عملاء

1- المقدمة

تعدّ الشركة الوطنية للتبريد المركزي ش.م.ع. (تبريد) الشريك الأمثل للقطاعين العام والخاص في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث أنها تقدم قيمة ممتازة للمساهمين عبر توفير خدمات تبريد مستدامة، وصديقة للبيئة، وفعّالة، وعالية الجودة، وحائزة على جوائز عديدة.

تمتلك تبريد وشركاتها التابعة التصاريح اللازمة لتوفير خدمات التبريد للمناطق داخل إمارة دبي.

تلتزم تبريد كلياً بتميزها التشغيلي في كل نواحي عمل الشركة، كما أنها تعمل باستمرار على تطوير أدوات وطرق خدمة المتعاملين لتفي بالتزاماتها وتعهداتها، وتحسينها باستمرار.

تقوم الشركة بإجراء الفوترة والتحصيل وقياس استهلاك المستخدم النهائي من خلال الشركة التابعة لها، وهي شركة تسليم للقياس وتحصيل الرسوم – ملكية فردية ذ.م.م. (تسليم). تحمل تسليم التصريح لخدمات الفوترة.

تعدّ تسليم نقطة الاتصال والواجهة للمتعاملين الأفراد في الوحدات السكنية (المستخدم النهائي)، حيث تعدّ تبريد النقطة المحورية لمتعاملي الجملة الحكوميين والتجاريين.

2– نهج التركيز على العميل

تتمتع تبريد بإلتزامها القوي في حل المشاكل التي قد تطرأ خلال إطار زمني محدد. يحق لجميع المتعاملين تقديم شكوى، ويسعى نهجنا الاستباقي لإستلام ملاحظات المتعاملين. وسيتم التعامل مع جميع الشكاوى بإحترام، كما نسعى لحل الشكاوى بكفاءةٍ عالية، حيث يكمن هدفنا الأسمى في رضا المتعاملين.

3– الاستجابة

يتم وضع شكاوى المتعاملين في الاعتبار والرد عليها بصورة عادلة ومعقولة في وقت مناسب. يتم إخبار متعاملينا بالتقدم المحرز في التحقق من شكواهم، وإبلاغهم بالنتيجة التي تم التوصل إليها، والأسباب وراء قرار الشركة، وأي خيارات مراجعة متاحة. يتم تسجيل جميع شكاوى المتعاملين وتتبعها، ويتم رصد الأطر الزمنية للحلول.

4- الرسوم

لا تفرض رسوم على حل الشكاوى.

15- عملية معالجة الشكاوى 

15.1-  تقديم الشكاوى

يمكن للمستخدم النهائي تقديم الشكاوى من خلال الاتصال بمركز اتصال تسليم على الرقم

800 Tasleem (8275336) ، أو إرسال رسالة بريد إلكترونية إلى customerservice@tasleem.ae، أو زيارة الموقع الإلكتروني الخاص بمركز تسليم: www.tasleem.ae. .

يمكن لمتعاملي الجملة تقديم الشكاوى من خلال الاتصال بمركز اتصال تبريد على الرقم 800 Tabreed (8275336)، أو البريد الإلكتروني customerservice@tabreed.ae، أو عن طريق التواصل مع مدير الحساب الخاص بهم.

يقوم مشرف خدمة المتعاملين بإسناد وتتبع الشكاوي من خلال فتح شكوى في نظام إدارة خدمة المتعاملين والذي يتيح للموظف اختيار نوع الشكوى وتسجيلها. ويتم أدراج جميع الشكاوى ضمن تقرير الشكاوى.

15.2-  استلام الشكاوى والإقرار بها

بعد تقديم العميل للشكوى يتم التواصل معه من خلال مكالمة هاتفية أو من خلال البريد الإلكتروني للتأكيد على استلام شكوى العميل في ذات يوم العمل الذي تقدم العميل بالشكوى فيه أو في يوم العمل التالي في حال تقديم الشكوى كان خلال يوم عطلة.

15.6- إمكانية الوصول إلى الشكوى

يمكن لمتعاملي تسليم طلب نسخ من الشكاوى الخاصة بهم عن طريق إرسال رسالة بريد إلكترونية إلى مركز اتصال تسليم عبر customerservice@tasleem.ae  أو الاتصال على الرقم 800 Tasleem (8275336) خلال ساعات العمل المعتادة.

يمكن لمتعاملي الجملة طلب نسخ من الشكاوى الخاصة بهم عن طريق إرسال رسالة بريد إلكترونية إلى تبريد عبر customerservice@tabreed.ae  أو الاتصال بمركز اتصال تبريد على الرقم 800 Tabreed (8227333) خلال ساعات العمل المعتادة.

6- الاستشارات

تم إعداد هذه الوثيقة باستشارة مكتب التنظيم والرقابة لقطاع الكهرباء والمياه لإمارة دبي.